Dieselben Daten dreimal eingeben? So verbinden Sie E-Mail, CRM und ERP sinnvoll

Stellen Sie sich einen einfachen Ablauf vor: Eine Kundenanfrage kommt per E-Mail. Der Verkaufsinnendienst übernimmt die Firmenadresse ins CRM. Für das Angebot trägt er dieselbe Adresse als Lieferadresse ins ERP ein und kopiert sie anschließend noch einmal in eine Bestätigungsmail. Dann meldet der Kunde: Geliefert werden soll an die Baustelle. Welche Stelle wird jetzt geändert?

Das ist ein Beispiel, keine Kundenreferenz. Für die Lösung würde ich zunächst die Übergaben anschauen: Welche Angaben werden tatsächlich gebraucht, wo werden sie gepflegt und wer darf sie ändern? Erst danach lohnt sich die Entscheidung über eine technische Verbindung.

In unserem Beispiel bekommt die Anfrage im CRM die Kennung A-1042. Wenn daraus ein Angebot im ERP entsteht, soll dort dieselbe Kennung als Referenz stehen. Die interne Angebotsnummer des ERP darf davon abweichen; wir würden beide Nummern zusammen im ERP speichern.

Bei einer späteren Änderung soll die Verbindung damit den vorhandenen Vorgang finden, statt erneut einen anzulegen. Für unser Beispiel würden wir festlegen, wo die Zuordnung erfolgt: im CRM, im ERP oder in der Software, die beide verbindet. Anschließend testen wir den Abgleich mit einer bestehenden Anfrage.

Wie eine solche Zuordnung aussehen kann, zeigt ein Herstellerbeispiel: Microsoft beschreibt für seine Datenplattform Dataverse sogenannte alternative Schlüssel. Damit lassen sich Datensätze anhand eindeutiger Geschäftsfelder statt ausschließlich über die interne Kennung identifizieren und mit externen Daten zuordnen. Ob und wie Ihre Programme etwas Vergleichbares erlauben, gehört in die technische Prüfung.

Praxis-Kniff: Verfolgen Sie eine abgeschlossene Anfrage vom Postfach über das CRM bis ins ERP. Notieren Sie für jede Station dieselben fünf Angaben: Anfragenummer, Kunde, Ansprechpartner, Lieferadresse und Bearbeitungsstand. Markieren Sie, was jemand erneut eintippt und wo nicht klar ist, ob noch derselbe Vorgang gemeint ist. Nutzen Sie die Notiz zunächst intern, ohne Kundendaten in ein zusätzliches Online-Werkzeug zu kopieren.

Eine API ist eine definierte Softwareschnittstelle, über die Programme miteinander kommunizieren und Daten austauschen können. Vor einer Umsetzung würden wir mit dem jeweiligen Anbieter oder Betreuer prüfen, welche Informationen darüber lesbar und änderbar sind. Auch Berechtigungen, Pflichtfelder und verfügbare Zugänge gehören auf diese Liste.

Mein Vorschlag: Beginnen Sie mit einer Übergabe und wenigen Feldern. Testen Sie neben dem normalen Ablauf auch einen fehlenden Wert, eine Änderung und eine unterbrochene Übertragung. Halten Sie fest, wer einen ungeklärten Fall übernimmt.

Gerade beim letzten Test ist Vorsicht sinnvoll. Microsoft weist in seiner Beschreibung des Retry-Musters – der Wiederholung fehlgeschlagener Aufrufe – auf folgenden Fall hin: Ein Dienst kann einen Auftrag schon verarbeitet haben, obwohl seine Antwort nicht ankommt. Eine Wiederholung kann dann dieselbe Aktion nochmals auslösen.

Deshalb würde ich bei unklarem Ergebnis zunächst anhand der Vorgangskennung prüfen lassen, ob der Eintrag bereits vorhanden ist. Bei einer Änderung prüfen wir zusätzlich den aktuellen Wert im Zielsystem. Eine automatische Wiederholung gehört nur in den Ablauf, wenn für diese konkrete Aktion geklärt ist, wie doppelte Einträge oder andere doppelte Auswirkungen vermieden werden. Den betrieblichen Fehlerweg legen wir dabei ebenso fest wie die Feldzuordnung.

Meine Empfehlung: Wählen Sie eine doppelte Eingabe, die regelmäßig anfällt oder bereits Nacharbeit verursacht hat, und notieren Sie deren Häufigkeit. Legen Sie fest, wo der verbindliche Wert entsteht, wie der Vorgang wiedererkannt wird und wer Änderungen bestätigt. Damit lässt sich viel genauer besprechen, was eine Verbindung leisten soll und was bewusst beim Mitarbeiter bleibt.

Als TRIXNER digital solutions unterstützen wir bei der Analyse und Umsetzung solcher Verbindungen. Beschreiben Sie im ersten Gespräch die beteiligten Programme und eine konkrete Übergabe; lassen Sie echte Kundendaten bitte weg. Gemeinsam klären wir, welche Zugänge vorhanden sind und welcher nächste Schritt sinnvoll ist. Mehr zu unserer Entwicklung und Systemintegration.