KI-Agent oder klassische Automatisierung? Eine Entscheidungsmatrix für Unternehmen

Bei KI-Agenten entsteht schnell der Eindruck, dass nun jeder Prozess einen braucht. Ich sehe das anders: Die beste Lösung ist nicht die mit der meisten KI, sondern die, die zuverlässig funktioniert und im Alltag wirklich Arbeit abnimmt.

Ein einfaches Beispiel: Eine Rechnung soll ab 10.000 Euro von einer zweiten Person freigegeben werden. Dafür braucht es keine KI. Eine klare Regel reicht völlig aus. Kommt die Rechnung aber als schlecht formatierte PDF, muss zuerst erkannt werden, welche Summe, welcher Lieferant und welche Kostenstelle gemeint sind. Bei diesem Teil kann KI helfen.

In der Praxis ist deshalb oft eine Kombination sinnvoll: Regeln erledigen die eindeutigen Schritte. KI hilft bei Texten, Dokumenten und unklaren Informationen. Menschen entscheiden dort, wo Fehler spürbare Folgen hätten.

Der Ablauf ist vorher genau festgelegt: Wenn A passiert, mache B. Ist ein Formular vollständig, wird es ins CRM übertragen. Fehlt die Telefonnummer, wird eine Rückfrage ausgelöst. Das ist gut nachvollziehbar, leicht zu testen und häufig günstiger als eine KI-Lösung.

Die KI bekommt eine klar begrenzte Aufgabe. Sie liest zum Beispiel eine E-Mail, erkennt das Anliegen und schlägt eine Kategorie vor. Danach läuft der normale Prozess weiter. Die KI darf also nicht frei entscheiden, was im Unternehmen passiert.

Ein Agent bekommt ein Ziel und kann mehrere Schritte selbst auswählen. Er könnte ein Ticket lesen, Informationen in einer Wissensdatenbank suchen, einen Antwortentwurf erstellen und den Fall zur Freigabe vorlegen. Das ist flexibler, braucht aber klare Rechte, Grenzen und eine lückenlose Dokumentation.

„Wir wollen schneller werden“ ist noch kein gutes Ziel. Besser: Anfragen sollen innerhalb von fünf Minuten richtig zugeordnet sein. Oder: Mitarbeiter sollen für die Vorbereitung eines Tickets nur noch zwei statt zehn Minuten brauchen. Erst dann lässt sich beurteilen, ob die Lösung einen Nutzen bringt.

Wenn heute niemand genau weiß, wie ein Vorgang bearbeitet werden soll, macht KI ihn nicht automatisch besser. Dann sollte zuerst geklärt werden, wer wofür verantwortlich ist und welche Ausnahmen es wirklich gibt.

Freie Texte, Dokumente und sehr unterschiedliche Formulierungen sind gute Einsatzbereiche für KI. Eine eindeutige Statusprüfung oder das Kopieren eines Werts von Feld A nach Feld B lässt sich mit normalen Regeln besser lösen.

Es ist ein großer Unterschied, ob ein System nur einen Entwurf erstellt oder selbst Daten ändert, Nachrichten verschickt oder Zahlungen auslöst. Je stärker die Auswirkung, desto enger müssen Rechte und Freigaben sein.

Ein gutes System darf sagen: „Ich bin mir nicht sicher.“ Dann geht der Fall an einen Menschen. Das ist kein Fehler, sondern ein wichtiger Sicherheitsmechanismus.

Wir müssen nicht nur sehen, ob das System technisch läuft. Wir müssen auch regelmäßig prüfen, ob die Ergebnisse fachlich stimmen. Dafür reichen oft Stichproben, ein einfacher Feedback-Knopf und eine Auswertung der Fälle, die an Menschen übergeben wurden.

Für viele Prozesse im Mittelstand funktioniert dieser Aufbau gut:

1. Ein klarer Auslöser startet den Ablauf, zum Beispiel eine neue E-Mail.
2. Normale Regeln prüfen Pflichtfelder, Rechte und eindeutige Angaben.
3. KI übernimmt eine klar begrenzte Aufgabe, zum Beispiel das Zusammenfassen des Anliegens.
4. Das Ergebnis wird auf Format, Quellen und wichtige Grenzwerte geprüft.
5. Unsichere oder folgenreiche Fälle gehen an einen Menschen.
6. Erst danach werden Daten im CRM, ERP oder Ticketsystem geändert.

Damit bleibt der Prozess flexibel, aber trotzdem kontrollierbar. Die KI bekommt genau dort Spielraum, wo er nützlich ist, und nicht im gesamten Ablauf.

Nicht jeder Vorgang muss am Ende händisch bestätigt werden. Das würde den Nutzen der Automatisierung wieder zunichtemachen. Eine Freigabe ist dort sinnvoll, wo Unsicherheit und Auswirkung zusammenkommen. Ein Antwortentwurf für eine allgemeine Anfrage ist etwas anderes als eine Vertragsänderung oder eine hohe Rechnung.

Auch das NIST Generative AI Profile betont, dass Risiken laufend beobachtet und gesteuert werden müssen. Übersetzt in den Alltag heißt das: Freigaben, Protokolle und ein klarer Plan für Ausnahmefälle sind Teil der Lösung.

Je klarer ein Ablauf ist, desto weniger KI braucht er. Sobald Texte, Dokumente und wechselnde Situationen ins Spiel kommen, kann KI einen echten Unterschied machen. Ein Agent ist dann sinnvoll, wenn mehrere solche Schritte verbunden werden müssen und trotzdem klar bleibt, was er darf.

Bei einem Automatisierungscheck trennen wir deshalb zuerst einfache Regeln, sinnvolle KI-Schritte und mögliche Agenten-Aufgaben. Das Ziel ist nicht die technisch spektakulärste Lösung, sondern der einfachste Weg zu einem besseren Prozess.

• NIST AI RMF: Generative AI Profile
• NIST AI RMF Playbook